Φιλοξενία στην Πράξη
Πρόγραμμα Σεμιναρίου
Σε ποιους απευθύνεται:
Ιδιοκτήτες, διευθυντές, υπεύθυνοι σάλας/bar, σερβιτόροι, bartenders, μάγειρες που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη.
Στόχοι Σεμιναρίου
Μετά την ολοκλήρωση, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:
- Αναγνωρίζουν τις «στιγμές αξίας» που καθορίζουν την εμπειρία.
- Εφαρμόζουν συγκεκριμένα πρότυπα συμπεριφοράς.
- Διαχειρίζονται δύσκολες καταστάσεις με θετικό τρόπο.
- Χτίζουν εμπειρίες που οδηγούν σε επαναληψιμότητα και πιστότητα.
Μέρος 1: Η Έννοια της Φιλοξενίας
- Η φιλοξενία ως στάση ζωής, όχι μόνο ως διαδικασία.
- Διαφορά ανάμεσα σε «service» και «hospitality».
- Η ψυχολογία του πελάτη.
- Άσκηση: κάθε συμμετέχων μοιράζεται μία εμπειρία φιλοξενίας που θυμάται.
Μέρος 2: Στιγμές Αξίας (Moments of Truth)
- Το customer journey: από το πρώτο βλέμμα στην είσοδο μέχρι τον αποχαιρετισμό.
- Στιγμές που κάνουν τη διαφορά: καλωσόρισμα, πρώτη πρόταση, διαχείριση παραπόνου, χειρισμός καθυστέρησης, αποχαιρετισμός.
- Άσκηση: Χαρτογράφηση των «moments of truth» στο δικό μας κατάστημα.
Μέρος 3: Πρότυπα Συμπεριφοράς
- Body language, χαμόγελο, τόνος φωνής.
- Πώς μιλάμε στον πελάτη (σωστός vs λάθος τρόπος).
- Μικρές χειρονομίες που χτίζουν αξία
- Διαχείριση δύσκολου πελάτη με θετικό τρόπο.
- Role play: δύσκολη παραγγελία – καθυστέρηση κουζίνας – λάθος λογαριασμός.
Μέρος 4: Η Φιλοξενία ως Εργαλείο Επαναληψιμότητας
- Από τον «ικανοποιημένο» πελάτη στον «πιστό» πελάτη.
- Η προσωποποίηση ως στρατηγικό πλεονέκτημα (θυμόμαστε όνομα, προτιμήσεις).
- Upselling & cross-selling μέσα από τη φιλοξενία (πώς γίνεται οργανικά).
- Άσκηση: σχεδιάζουμε ένα «wow moment» για το δικό μας κατάστημα.
Bonus Ενότητα: Η Ομάδα ως Καθρέφτης
- Η φιλοξενία ξεκινά από το back of house.
- Ο ρόλος του leader: δίνει τον τόνο σε κάθε βάρδια.
- Πώς καλλιεργούμε κουλτούρα φιλοξενίας
Κάντε εγγραφή